Der Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust zeigt, dass heute für Verbraucher vorrangig die sichere und schnelle Interaktion zählt – und zwar mit Menschen. Noch 2019 hatten die Befragten einer vorangegangenen Untersuchung geringe Kosten, Produktqualität und Same-Day-Delivery als wichtigste Aspekte angegeben, warum sie einem Anbieter die Treue hielten.
Heute zählen im Einzelnen:
■ Persönliche Sicherheit: 65 Prozent legen Wert auf soziale/physische Distanz in einem Ladengeschäft.
■ Geschwindigkeit: 57 Prozent erwarten eine Lieferung innerhalb weniger Tage.
■ Relevante Empfehlungen: 56 Prozent erreicht man mit speziell auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnittenen Angeboten.
■ «Human Touch»: 54 Prozent ziehen einen echten Menschen als Ansprechpartner einem Bot vor.
Pandemie als Treiber für immersive Technologien
Bereits in der Studie von 2019 zeigten sich Verbraucher gegenüber neuen Technologien offen. Das hat sich 2020 nochmals verstärkt.
Drohnen –
2019 erwarteten 23 Prozent der Verbraucher Lieferungen per Drohne oder durch autonome Fahrzeuge für 2020; jetzt sehen dies 60 Prozent bis 2022.
Smarte Assistenten –
65 Prozent wollten die digitalen Helfer bis 2025 nutzen, nun gehen 70 Prozent davon aus, dass dies 2022 der Fall sein wird.
AR und VR
– 69 Prozent meinen, sie würden diese Technologien 2021 nutzen, um Produkte zu testen; 63 Prozent wollen damit entlegene Orte besuchen. In der letzten Studie gaben dies erst 56 Prozent an.
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